Er is nog veel te doen, ook voordat het nieuwe pensioencontract in kan gaan

In het dagelijks leven ben ik voor mijn klanten altijd bezig met het versterken van klantrelaties en met het versterken van relaties tussen leidinggevenden en medewerkers. Bij het bouwen van een sterke relatie (overigens ook privé) gaat het om 3 zaken: 1) vertrouwen, 2) aandacht en 3) verrassen.

Ook in de pensioenwereld is er al jarenlang een wens om de relatie met deelnemers (helaas worden ze nog steeds geen klanten genoemd) te versterken. Tot op heden helaas zonder aansprekend resultaat.

Ondanks het feit dat de pensioenwereld zich vooral focust op ‘vertrouwen’ wil ik graag even kort stil staan bij ieder ingrediënt. Juist ook omdat alleen de juiste combinatie tot een sterke relatie leidt.

Vertrouwen is de basis. Het woordenboek Van Dale schrijft er het volgende over: “geloven in iemands trouw en eerlijkheid.” Bij vertrouwen gaat het erom dat een persoon een verwachting heeft én erin gelooft dat een ander (bijvoorbeeld het pensioenfonds of de pensioenverzekeraar) eerlijk is, iets goed zal doen en hem/haar niet zal benadelen. Als je altijd doet wat een ander van je verwacht, ontstaat er vanzelf vertrouwen.

Belangrijke kernwoorden bij het realiseren van vertrouwen zijn: open- en eerlijkheid, capaciteiten (deskundigheid), resultaten, constant presenteren en verwachtingsmanagement.

Aandacht is ook belangrijk voor het gevoel van vertrouwen van de deelnemer (klant :-). Als een deelnemer zich gehoord en serieus genomen voelt, is de aandacht geslaagd. Dit realiseer je o.a. met echte belangstelling en oprechte interesse.

Verrassen maakt de aanpak compleet. Als je alleen doet wat een klant van je verwacht krijg je nooit een hoger cijfer dan een acht (8). Onthoud dit korte rijmpje goed. Het is van belang om af en toe iets voor je deelnemer te doen wat hij/zij niet van je verwacht. Overtref de klantverwachting en de relatie wordt gegarandeerd sterker. Bij het periodiek verassen van de klant en bij het realiseren van echte aandacht, wordt het emotionele deel van de hersenen geraakt.

Dus: vertrouwen + aandacht + af en toe verrassen = een sterke klantrelatie.

Ik hoop dat dit de pensioensector een beetje mag helpen om ook met de deelnemers sterkere klantrelaties te bouwen.

Heel veel succes hiermee. Uiteraard ben ik bereid om hier nog eens over door te praten.